サービス拡充と収益向上をかなえた
マイクロスソリューションの可能性
〝おもてなしホテル〞を企業理念に掲げる『WITHTHESTYLEFUKUOKA』。サービスレベルの向上、全16室を最適価格で販売することによる収益の最大化―〝顧客サービス〞と〝企業売上〞という相反する課題をクリアーする。そのホテルオペレーションを支えているのは、ホテル・レストランITソリューションを提案する『マイクロス-フィデェリオジャパン㈱』のトータルソリューションだった
全16室でシステム導入
先行投資に踏み切った理由
ＪＲ博多駅からほど近い都心部にありながら、ラグジュアリーなリゾートスタイルを提案するホテル『WITHTHESTYLEFUKUOKA』（以下、WTS）。東京・丸の内に本社を構える『株式会社Plan･Do･See』（以下、PDS）が運営する。
福岡に次いで東京からの宿泊客が多く、全体の3割を占める。WTSに泊まること自体が旅の目的というゲストが多く、滞在中、ホテルの外に出ることなく過ごす人も珍しくない。
「16室なら台帳でも十分に機能していたと思います。ただ、今後、ホテル分野にもっと力を入れたいという思いはありました」と話すクオリティマネジメント室の東奈月惠氏。もともとＷＴＳは「普通のホテルにならない」というコンセプトに基づいて作られた。客室は16室で、すべてスイートルーム使用。新感覚のデザインホテルでありながらも、日本古来のおもてなしの心が行き届くアットホームな空間を目指した。
宿泊費が高価格帯ということもあり、ゲストは大きな期待感を持って訪れる。ささいなミスが命取りになるという共通認識のもと、スタッフは一流のサービスを心掛けた。
「サービスに充てる時間は１秒でも多い方がいい。そのためには業務の無駄を徹底的に取り除かなければなりません。フロントシステムの導入はそのための先行投資でした」と東氏は説明する。
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| 『OPERA PMS』『ResPAK』は使い勝手はもちろん、見た目もスマート。デザイン性が高く、スタイリッシュな空間にも違和感なくなじむ。空室確認をしつつ、レストランの状況を把握するという作業も思いのままだ |
WTSではレストランでの食事の際、オーダーは手書きでメモに書き留め、『MICROS POS』に打ち込むように徹底している。打ち込んだオーダーはそのまま顧客情報となり、『ResPAK』で確認できる |
大型ホテル用システムと
目指すサービスとのギャップ
2004年8月、国産の大規模ホテル向け標準パッケージを採用し、WTSはグランドオープンを迎えた。フロントオフィスマネージャーの秋田大治氏は「フロントシステム自体はとても有用だと感じました。ただ、私たちのような全16室のホテルでは利用顧客の詳細情報をスタッフ全員で徹底的に共有しなければなりません。
今回の導入によって、PMSとPOSの連携がより効率的になり、今まで別システムの中にとりに行っていた情報も、スムーズに吸い上げる事ができるようになりました。それに伴い、実際に現場で働くメンバーの業務効率も上がったと感じています。お客様の方向を見る時間は１秒でも長いほうがいいですからね、と語る。
このような効率化に貢献したのが、マイクロス社が提供するフロントシステム『OPERAPMS』、POSシステム『MICROSPOS』、レストラン予約・顧客管理システム『ResPAK』だった。
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レストランで『MICROS POS』を活用中の石崎氏。実際の席のレイアウトに沿ってパソコン上で管理されているため、空席確認、オーダーの待ち状況が一目で分かる。「リピート客に前回を踏まえたお席が用意できるなど、サービスの可能性が大きく広がりました」と石崎氏は語る |
お客さまの目線で作られた
万能スタッフとも言えるシステム
マイクロス社では、最初にホテル・レストラン部門でそれぞれのサービス提供の在り方、収益管理の方針などを確認。企業がシステムに期待する課題を十分に理解した上でシステム構築に臨む。「担当者がホテル・レストラン業務経験者で、すべてのことを深く理解してくれていました。こちらの意図を的確にシステムへ反映してくれたおかげで、当社にとってベストなシステムが完成しました」とダイニングマネージャーを務める石崎淳一氏は話す。
例えば『ResPAK』では、レストラン予約のオペレーションを忠実にトレースし、マイクロス社の業務ノウハウを加えたシステムを構築。利用客のさまざまな情報、混雑情報といったレストランが必要とする情報を瞬時に取り出せることにより、現場の状況が俯瞰でき、スマートなサービスが可能となった。
「システムというと機械的で冷たいイメージがありますが、とても手作り感のある血の通ったものになりました」と石崎氏は目を細める。サービス提供者が求める実用性、運用性が柔軟にシステムに取り入れられるようになったことで、サービスにおける考え方にも大きな変化が生まれた。「システムそのものを見直すことがサービスの向上につながるわけです。従業員が積極的にシステムと向き合うという好循環が生まれました」と石崎氏は言葉に力を入れる。
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| オーダーを打ち込んでいる様子。色分け、配置は自由にカスタマイズできる。WTSでは人命にもつながりかねないアレルギーの有無についても『MICROS POS』で管理できるように設定している。画面表示言語、入力言語は日本語、英語から選べる |
WITH THE STYLE FUKUOKA
所在地＝福岡県福岡市博多区博多駅南1-9-18
宿泊蘂092・433・3900 レストラン＆バー蘂092・433・3901 |
マイクロスソリューションを
グループ全体で活用して相乗効果
現在、PDSグループでは、全ホテルおよび、多くのレストラン店舗でマイクロスソリューションを活用し、お客さまの詳細情報を完全に共有。ホテル滞在時、レストラン利用時に起こったすべての出来事は完璧に顧客システムに集積している。
例えばお客さまの食事アレルギー、趣向情報を共有することで、ほかのグループ店舗を利用した際にも常に同じサービスを受けることができる。PDSファンを固定するだけではなく、さらに拡大することに成功した。
マイクロストータルソリューションを取り入れるメリットは、サービスの向上だけではない。システムに集積された各種データを分析することで、消費行動の予測、需要に応じた商品造成と価格設定が行なえ、適切な販売コントロールが可能となる。レベニューマネジメントの思想を自然に実践していくことができる。
「現在、WTSでは収益機会を逃さず、16室を常に適正価格で販売することによって収益の最大化が実現できています」と秋田氏。
東氏は「今後は全ホテル・レストランをまたいで、より効果的なデータ活用をしていきたいですね。それによりお客様の「嬉しい」がもっと増えるような仕組みを構築したいと考えています。行き届いたサービスの土台には、システムは必要不可欠なものです。私達だからこそできる新しいおもてなしの形をこの先も表現しつづけていきます。」
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クオリティマネジメント室／フード＆ビバレッジディレクションを担当する東奈月惠氏。
「16室のホテルにお客様が期待するものは、大型ホテルへのそれよりも確実に大きいはず。システムの運用によりよりすばやく、細やかな情報共有を行うことで、理想のおもてなしを実現することができています」 |
ルームスディビジョン／フロントオフィスマネージャーの秋田大治氏。マイクロス社のシステム導入期を知る1人。
「受付、客室案内など全業務を全スタッフで行なうのがWTSの方針です。データを一元管理することで、誰に何を尋ねられても、その場ですぐに対処できるようになりました」 |
ダイニングマネージャーの石崎淳一氏。
「会社一、マイクロス社のシステムを活用していると自負しています。とにかく操作が快適で、ゲーム感覚で扱える点が魅力です。お会計を個別にする際も以前と比べ物にならないくらいスピーディーになり、ゲストをお待たせしません」 |