“サービスの神様”をうならせたシステム！
クオリティの高い顧客管理が実現する
マイクロスの「ResPAK（レスパック ）」に注目！
「リゴレット」、「ダズル」など、話題のレストランを次々と手がけているHUGE社長の新川義弘氏。“サービスの神様”と称される新川氏が、クオリティの高い顧客管理を実現するためのパートナーとして選んだのが、マイクロスの「ResPAK」だ。ここでは、新川氏がこのシステムを選んだ理由と、店舗での実際の活用法をお聞きした。
「ResPAK」は、最強スタッフの１人
お客様のさまざまな“情報”を瞬時に共有できることが魅力です
「とにかく記憶力が抜群に良くて、“できるスタッフ”が1人増えた、という感じ。私にとって、今や『ResPAK』なしのレストランマネジメントはありえないですね」。 HUGE代表取締役 CEOの新川義弘氏は、マイクロスのレストラン予約・顧客管理システム「ResPAK」について、こう語る。
同社の店舗では、2006年の「ダズル」（ 東京・銀座）を皮切りに、2010年には全店（2011年9月現在13店舗）で「ResPAK」を導入。日本ではそれまでホテルのみで使用されていたシステムで、レストランとしては初の事例である。“サービスの神様”と呼ばれるスペシャリストが、このシステムに注目したのには、こんな理由があった。
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HUGE 代表取締役社長 CEO
新川 義弘氏
1963年生まれ。新宿東京会館（現ダイナック）を経て、1984年に長谷川実業（現グローバルダイニング）入社。お客様に近い目線を大切にし、フレンドリーで温かいサービスのスタイルを確立する。2005年6月に退任し、同年9月、HUGE社長に就任。著書に「愛される接客 サービスの質を向上させる52のセオリー」（日経BP社刊）などがある。 |
RIGOLETTO BAR&GRILL
東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ ウェストウォーク５F TEL.03-6438-0071
http://www.rigoletto.jp/ |
「お客様をより深く知る」
サービスの要をシステムで実現
お客様一人ひとりに興味を持ち、情報を知り、それを蓄積・共有していくことは、飲食店のサービスを向上させるための大切な要素である。
「本来は、それをアナログで行うのが理想です。誰がいつ来店して何を食べたか、嫌いな食べ物は何か…といったことをノートに手書きで記録しているレストランも多いでしょう。しかし一定の規模を超えると、スタッフ全員が同じモチベーションでそれを完璧にこなすのは非常に困難です。『ResPAK』 なら、アナログの目線を全く変えずに、さらに密度の濃いお客様管理が実現できる。そこに、従来のシステムにはない魅力を感じました」と新川氏は語る。
まず、テーブル管理の画面によって詳細な予約の状況をリアルタイムで表示するため、来店客を待たせずスムーズに案内できる。また、予約のお客様が以前は何人で来店し、どんな料理を食べたかといったデータやそのアベレージなども瞬時に引き出すことができるため、スタッフ全員でその情報を共有することが可能。顧客それぞれの嗜好に合わせたピンポイントのサービスを提供することができるのだ。
「お客様がどういう方で、私たちはその方をどう楽しませられるのか。それを、オーガナイズできることがこのシステムのすごいところ。使い方ひとつで、サービスの可能性は間違いなく広がります」（新川氏）。
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予約、テーブル管理、きめ細かい顧客管理まで！
HUGEでは現在13店舗全店で、マイクロスの「ResPAK」を導入している。レセプションのスタッフは、テーブルレイアウトを見ながら予約を受ける。来店したことがあるお客様は、何人で何を食べたか、滞在時間などもすべて記録・蓄積されており、その顧客データを全店で共有できることが、レストランマネジメントにおいては大きな魅力だ。「お客様に興味を持ってよく知る」ことで、サービスの質を高めることができる。 |
顧客情報を共有することで
“会社の財産”を増やす
同社では、こういったお客様の情報を全店で共有している。たとえば、「リゴレット」でいつも食事をしているお客様が、「ダズル」を利用したいと予約をしたときに、店側は事前にその人の情報を知ることができる。そのため、お客様は初めて来店した「ダズル」においても、“自分の嗜好を熟知した”心地の良いサービスを受けられるという訳だ。
「興味を持てば、どんどん深く掘り下げられる。つまり、最初は1店舗のみのファンだったお客様を、こちらのアプローチ次第ではHUGE全体のファンに広げることもできるのです」という新川氏。
お客様にとって、サービスは常に１：１の関係なのだ。一人ひとりの満足度を高めるためのパートナーとして、店の規模に関わらず自店ならではのスタイルを追求できることが「ResPAK」の価値といえるだろう。
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| 「RIGOLETTO BAR&GRILL」でレセプションを担当する小土井良美さん。「お客様の情報が、常に先取りできるところがいいですね。ご予約の際にも、事前に色々な情報がわかるので、よりきめ細かいサービスにつなげることができます」。 |
「ARATA」（六本木ヒルズ内）のレセプション担当、甕美寿々さん。「機械が苦手なので、最初は上手くいかないこともありましたが、慣れてくると使っていて楽しい。お客様とのコミュニケーションがとりやすくなりますから、親密感が増しますね」。 |